Studi di settore condotti lo scorso anno e pubblicati sul sito dell’Agenda Digitale in un articolo di Laura Vergani dimostrano che un cittadino sue due (il 48,1% degli italiani) discute e si informa dei servizi della Pubblica Amministrazione tramite social network, tra i quali i più popolari sono indubbiamente Facebook (37%) e Twitter (62%). Opportunità offerte ai cittadini, alle imprese, bandi, fondi disponibili, delibere, eventi e notizie istituzionali creando così degli sportelli virtuali. C’è tutto.

Il concetto è unire l’utile al dilettevole armando gli amministratori locali e responsabilizzarli nei processi politici e sociali inducendoli ad una modalità di trasparenza e garantendo così il corretto utilizzo, da parte dei cittadini, degli strumenti ICT, avviando ulteriormente e per tutti il processo di informatizzazione degli enti pubblici avvicinando i cittadini alla PA.

Ma la domanda che ci poniamo non è se la PA utilizza i social per comunicare, il quesito è: la PA genera sui social un flusso di valore? E se la risposta fosse positiva, chi o cosa ci garantisce che la PA social sia orientata alla creazione di valore e non alla mera promozione del politico di turno o a un maquillage generazionale dell’organizzazione?

Alla domanda ci aiuta a rispondere Luca Zanelli, del team Comunicazione Pubblica e Social Media del Comune di Bologna, in arte @CapitanAchab, in un'intervista rilasciata su ForumPA.it. "Parlando di comunicazione pubblica è indiscusso – conferma Luca – che "PA Social" sia un termine acquisito ma è altrettanto innegabile che le pratiche non sono ancora abbastanza diffuse e anche sui profili attivi delle pubbliche amministrazioni, facendo riferimento soprattutto a Twitter e Facebook, c’è ancora molto da interrogarsi sul senso e sulle modalità di comunicare e interagire".

A livello centrale – continua Luca Zanelli – sento di poter affermare da cittadino e professionista che, tranne in rarissimi casi, i social dei Ministeri funzionano praticamente come profili dei Ministri. Per capire cosa intendo basti pensare al caso, per me un vero e proprio “epic fail”, dell’account della Farnesina durante gli attacchi terroristici di Parigi: mentre tutte le ambasciate europee davano informazioni utili il primo tweet della Farnesina riguardava la dichiarazione del Ministro Gentiloni sugli attentati. A livello regionale la commistione tra politico e amministrativo è ancora abbastanza forte, mentre incide decisamente meno nei Comuni. Forse perché più vicini ai cittadini, gli enti locali sui social assolvono maggiormente la funzione di comunicazione pubblica".

Il punto centrale – sostiene Luca – è che la PA Social è un servizio. Perché funzioni è necessario lavorare al coinvolgimento massivo delle pubbliche amministrazioni, immaginando anche forme e programmi di tutoraggio tra le stesse PA. Ad esempio, mi domando in base a cosa la Questura di Taranto e quella di Treviso sono su Twitter mentre non c'è quella di Bologna? Alla fine è una volontà personale che determina o meno la presenza sui social e per me questo è inaccettabile". In materia di sicurezza ed emergenze ambientali e non, il fatto che una Questura sia su Twitter o meno può fare la differenza anche per le altre amministrazioni. "Ad esempio – spiega – se la Questura di Genova non fosse su Twitter, in caso di emergenza il Comune dovrebbe prima o poi farsi carico di veicolare informazioni con fonte Questura, senza avere un ritorno con la Questura stessa". "In questo – continua – è esemplare il sistema anglosassone, dove dalla FBI al 911 le agenzie pubbliche sono tutte presenti nell’ecosistema social, pronte ad interagire con i cittadini e tra loro".

"Ad oggi – conclude Luca – è finito il tempo iniziale della sperimentazione, tempo in cui le aspettative erano ovviamente più elementari. Sono molto più evidenti le critiche e le contraddizioni, perché i sistemi diventano maturi ma non è matura l’organizzazione. Non è un caso che, tornando alle emergenze e ai tragici fatti della scorsa settimana in Puglia, la governance della gestione dell‘emergenza sui social, in questo caso in particolare su Twitter, si muova primariamente a livello orizzontale, partendo e diffondendosi attraverso account di cittadini o organizzazioni della società civile".

Dando uno sguardo più in là, oltre Facebook e Twitter, la verità è che il pubblico non conosce ancora l'eDemocracy, gli open data, i chatbot e in questo momento di distacco dalla Pubblica Amministrazione e dalle istituzioni in generale, i social potrebbero dare un aiuto a colmare questo gap.
In Toscana, ad esempio, la Giunta Regionale adotta WhatsApp e Telegram per inviare agli utenti iscritti, gli articoli più importanti della giornata, a partire dalle allerte meteo. A Desio, comune in periferia di Milano, apre il canale della Polizia Locale e si lancia il suo primo Bot su Telegram: si chiama @defibrillatori_desio_bot e la sua funzione è di trovare, se interrogato con l’invio della propria posizione, il defibrillatore più vicino tra i trenta presenti in città. E’ stato realizzato grazie alla collaborazione di due volontari civici digitali.

In Salento abbiamo dimostrato di non saper saltare oltre. Pensate che in provincia di Lecce su 97 comuni la metà non compare su Facebook. Inoltre il numero aumenterebbe nel caso in cui non riuscissimo a capire se quei profili o pagine sono gestite dagli enti o sono state semplicemente create dai cittadini. Sarebbe il caso di inserire, nella parola futuro, anche questo tema, cari amministratori.